By akademiotoelektronik, 02/10/2022

Comment le Cloud va-t-il transformer le monde de la relation client ?

Depuis plusieurs années maintenant, les nouvelles technologies informatiques et numériques bouleversent de nombreux secteurs. On observe une transformation spectaculaire des industries, directement initiée par les innovations comme le Cloud, le Big Data ou l’intelligence artificielle.

Profitant de capacités nouvelles et d’une myriade de possibilités inédites, les entreprises» data-driven» prennent l’avantage sur leurs concurrents. Les Contact Centers n’échappent pas à ce phénomène, et le secteur fait l’objet de profondes mutations.

Les solutions Cloud de CCaaS (Contact Center as a Service) comme Amazon Connect permettent de résoudre les problèmes des services clients traditionnels, et ceux qui les adoptent peuvent immédiatement constater un retour sur investissement massif. Découvrez comment le Cloud transforme le monde de la relation client…

Table des matières

Le Cloud permet aux Contact Centers de s’adapter aux temps modernes

Face aux nouvelles exigences des consommateurs, les centres de contact doivent être plus performants, permettre un niveau élevé de personnalisation, et à un coût évolutif en fonction de la taille de l’entreprise. Afin de répondre à cette demande, l’industrie s’est orientée naturellement vers le Cloud.

Cette technologie simplifie la configuration et la gestion, offre davantage d’agilité et une forte évolutivité. C’est la raison pour laquelle, comme pour de nombreux secteurs d’activité, le cloud est en train de transformer le monde de la relation client.

Ce type de service est né il y a de nombreuses années. Tout a commencé par la mise en place de centres de contacts composées de matériel et logiciels généralement hébergés proches de call centers de grandes organisations dans les secteurs de l’assurance, de la banque, des voyages, … Au fil du temps, ces plateformes ont dû s’interconnecter à de nombreux outils tels que CRM, ERP ou encore ITSM. Elles sont devenues de plus en plus complexes.

Au contraire, avec le Cloud, peu de compétences techniques sont requisespour la mise en œuvre de plateformes. Elles s’adressent aussi bien aux entreprises qui se trouvent en phase de croissance et souhaitent faire passer leurs interactions avec les clients à un niveau supérieur, qu’à des environnements établis qui recherchent des économies et de l’innovation. Une interface en libre-service permet de gérer facilement une mise en place qui ne prend que quelques minutes. Vous pouvez profiter d’outils faciles à utiliser pour le routage ainsi que des données analytiques en temps réel et historiques.

Pourtant, 83 % des Contact Centers sont encore aujourd’hui hébergés traditionnellement nous confirme Nicolas Renaud, Partner chez Reply. Les perspectives d’évolution sont très importantes. Avec l’avènement du Cloud, les relations clients seront de meilleure qualité et le travail des agents facilité.

Amazon Connect : un service AWS dédié aux Contact Centers

Amazon Connect est un centre de contact omnicanal en nuage. Il permet aux entreprises d’offrir plus facilement un service client à la fois plus performant et moins coûteux. Il s’agit d’un service Cloud proposé par Amazon Web Services. A l’origine, ce service fut développé pour des besoins internes.

Il y a plus de dix ans, le secteur de la vente au détail d’Amazon avait besoin d’un centre de contact capable d’offrir à ses clients des expériences personnelles, dynamiques et naturelles. Amazon n’arrivait pas à en trouver un qui réponde à ses besoins, alors l’a construit et a mis ce service à la disposition de toutes les entreprises. Aujourd’hui, des milliers d’entreprises, dont la taille varie de 10 à des dizaines de milliers d’agents, utilisent Amazon Connect pour servir des millions de clients chaque jour.

Amazon Connect a été conçu dès le départ pour être entièrement basé sur le cloud. Sans adaptateurs, applets, applications ou extensions de navigateur à installer, Amazon Connect est disponible pour les agents directement dans le navigateur.

Ce modèle de déploiement des interactions avec les agents par navigateur permet aux utilisateurs d’avoir des agents n’importe où, y compris en télétravail. Même les superviseurs sont en mesure de gérer leur travail de n’importe où, y compris accéder aux rapports et prendre des mesures. Les avantages sont donc nombreux.

Tarification à la consommation : un système simple et économique

Les solutions traditionnelles de centres de contact peuvent être compliquées, coûteuses et souvent dépourvues des capacités nécessaires pour satisfaire réellement les clients. Les déploiements peuvent prendre des mois voire des années, nécessitent des services professionnels pour installer et configurer le matériel et les logiciels, et sont difficiles à faire évoluer.

Les modèles de licence peuvent être complexes et coûteux, obligeant les clients à payer par utilisateur pour des fonctionnalités dont ils n’ont pas besoin ou qu’ils ne veulent pas – ce qui nécessite souvent des engagements à long terme avec des paiements initiaux. Ils peuvent également obliger les clients à planifier leur capacité et à gérer leurs intégrations téléphoniques.

Avec Amazon Connect, il n’y a aucune infrastructure à déployer ou à gérer, ce qui permet de faire évoluer un centre de contact instantanément. Il est possible rapidement d’intégrer des dizaines de milliers d’agents en fonction des cycles économiques. Et également de réduire les effectifs, sans avoir à se soucier des licences pour les sièges ou des engagements minimums.

L’un des principes fondamentaux d’AWS est son modèle de tarification de la consommation. Cela permet à une entreprise de se concentrer sur l’invention et l’innovation de l’expérience pour ses clients. L’entreprise n’a pas à se soucier d’un modèle de licence coûteux, et ne paye que ce qu’elle utilise.

Une plateforme ouverte et intégrée

Il est possible de mettre en place en quelques minutes un centre de contact capable de prendre en charge des millions de clients. Amazon Connect s’adapte aux besoins de toute taille. Il est ainsi possible de recruter des milliers d’agents pour répondre aux cycles d’activité normaux d’une entreprise. Le service peut également répondre à la demande des clients lors d’événements non planifiés, comme la gestion des questions relatives à la période des impôts ou la résolution des problèmes liés aux produits pour les clients.

Autre point fort : Amazon Connect est une plateforme ouverte, ce qui signifie que l’intégration de services AWS ou de systèmes tiers tels que des logiciels CRM ou anti-fraude est possible et simple, complète Nicolas Renaud, Partner chez Reply. Amazon S3 peut par exemple conserver des enregistrements d’appels, qu’Amazon Transcribe peut convertir en texte en fonction des canaux utilisés.

De même, Amazon Comprehend peut alors effectuer une analyse des sentiments des transcriptions. Les services Analytiques d’AWS tels qu’Amazon Athena peuvent analyser les données de contact en quelques secondes, à l’aide de requêtes standard. Et la technologie sans serveur AWS Lambda peut déclencher des flux de travail et fournir des invites basées sur des tâches, afin de permettre aux représentants du service client de s’adapter aux besoins des clients.

Il est également possible d’intégrer d’autres services dans Amazon Connect. Il s’agit notamment de plateforme CRM du type salesforce.com, , des services de messagerie, de communications unifiées, de cartographie, de localisation, de gestion des effectifs, de détection des fraudes ou encore d’analyse des discours et des sentiments.

Amazon Connect fonctionne avec WebRTC (Real- Time Communications), une plateforme de technologie ouverte compatible avec les navigateurs Google Chrome et Mozilla Firefox. C’est une plateforme ouverte qui s’intègre facilement à tout système dont dépendra le centre de contact. Par exemple, les systèmes de gestion de la relation client (CRM), d’optimisation des effectifs (WFO) et de gestion des effectifs (WFM).

Intelligence artificielle : le futur du Contact Center ?

Amazon Connect est par défaut doté d’Intelligence artificielle, ce qui permet aux agents d’utiliser immédiatement les services d’Intelligence artificielle d’AWS avec Amazon Connect pour automatiser les interactions et améliorer le service client. Cela permet aux entreprises de faire plus avec moins de ressources.

Amazon Connect est doté d’une fonctionnalité de transcription naturelle intégrée qui vous permet de créer des messages personnalisés en temps réel et à l’aide d’Amazon Lex. Il s’agit d’un service d’Amazon qui construit des interfaces conversationnelles dans n’importe quelle application, avec transcription et compréhension du langage naturel ( CLN ).

Vous pouvez utiliser la même technologie que celle qui permet à Alexa d’utiliser la voix et de chatter, ce qui contribue à faciliter le transfert entre les agents dans le cadre d’une conversation. Amazon Connect utilise également l’intelligence artificielle pour transcrire les appels et montrer le sentiment de l’appelant en temps réel, puis exploite les données sur l’engagement des clients pour faire émerger les informations et repérer les tendances.

Le centre de contact de chaque organisation dépendra en fin de compte de la spécificité de sa clientèle, de ses capacités existantes et de son environnement technologique actuel. Ainsi, Amazon Connect est en libre-service et les entreprises peuvent la tester gratuitement. Cela permet d’évaluer les besoins d’une entreprise et de déterminer comment le produit s’intègre à la technologie existante.

Le partenaire AWS Reply peut aider une organisation à tester les fonctionnalités du service en guise de preuve de concept. Il vaut mieux impliquer l’équipe chargée des communications téléphoniques au sein de l’entreprise, qui pourra participer au processus après seulement quelques heures d’entraînement et d’expérimentation.

Reply : le coup de pouce pour votre Call Center sur le Cloud

Reply est un partenaire de niveau Premier chez AWS, un des rares en France à posséder la certification de compétence AWS spécifique à Amazon Connect. Cette entreprise aide les clients de tous types et de toutes tailles à concevoir, architecturer, construire, migrer et gérer leur call center sur AWS.

Elle aide les clients qui souhaitent tirer parti de l’écosystème AWS pour innover rapidement sur les expériences qu’ils souhaitent. Reply permet de combler le gap entre la technologie et les besoins métiers du client en fournissant des compétences et services permettant de simplifier l’implémentation et améliorer la relation client en s’appuyant sur la technologie pour automatiser, apprendre.

Reply propose une solution de déploiement rapide basée sur Amazon Connect qui fournit une interface utilisateur personnalisable pour les agents, une fonctionnalité de calendrier pour gérer les jours fériés et un environnement d’analyse avec conservation des données historiques et alerte en temps quasi réel pour les paramètres personnalisés.

Cette solution aide les clients à réduire le temps de mise sur le marché avec un environnement complet prêt à l’emploi. Des fonctionnalités supplémentaires peuvent être intégrées en s’appuyant sur une base solide et en utilisant presque uniquement un service sans serveur, la solution évoluera automatiquement en fonction de l’utilisation du centre de contact.

La solution est entièrement personnalisable pour répondre aux besoins du client, de la personnalisation de l’interface utilisateur de l’agent à l’intégration de services déjà existants dans la nouvelle configuration du centre de contact, comme le chargement des données d’un CRM existant et les différents niveaux de service offerts aux clients premium.