By akademiotoelektronik, 02/10/2022

Miten Cloud muuttaa asiakassuhteiden maailman?

Uudet tietokone- ja digitaalitekniikat ovat jo useiden vuosien ajan häirinneet monia aloja. Näemme toimialojen näyttävän muutoksen, jonka suoraan käynnistävät innovaatiot, kuten pilvi, Big Data tai tekoäly.

Uusia ominaisuuksia ja lukemattomia uusia mahdollisuuksia hyödyntäen dataohjatut yritykset ovat nousemassa kilpailijoihinsa nähden. Yhteyskeskukset eivät ole poikkeus tässä ilmiössä, ja alalla on meneillään syvällinen muutos.

Contact Center as a Service (CCaaS) -pilviratkaisut, kuten Amazon Connect, ratkaisevat perinteisiä asiakaspalvelun kipupisteitä, ja ne omaksuvat näkevät välittömästi valtavan tuoton sijoitukselle. Ota selvää, kuinka pilvi muuttaa asiakassuhteiden maailmaa…

Sisällysluettelo

Pilvi antaa yhteyskeskukset mukautua nykyaikaan

Uusien kuluttajien tarpeiden vuoksi yhteyskeskusten on oltava tehokkaampia, mahdollistettava korkeatasoinen räätälöinti ja maksaa joka vaihtelee yrityksen koon mukaan. Vastatakseen tähän kysyntään ala kääntyi luonnollisesti pilveen.

Tämä tekniikka yksinkertaistaa määritystä ja hallintaa, tarjoaa suuremman ketteryyden ja korkean skaalautuvuuden. Tästä syystä pilvi muuttaa asiakassuhteiden maailmaa, kuten monilla toimialoilla.

Tämäntyyppinen palvelu syntyi monta vuotta sitten. Kaikki alkoi laitteistoista ja ohjelmistoista koostuvien yhteyskeskusten perustamisesta, jotka yleensä isännöidään suurten vakuutus-, pankki-, matkailualan jne. organisaatioiden puhelinkeskusten läheisyydessä. Ajan myötä nämä alustat ovat joutuneet yhdistämään monia työkaluja, kuten CRM:n. , ERP tai ITSM. Niistä on tullut yhä monimutkaisempia.

Päinvastoin, pilvessä vaaditaan vain vähän teknisiä taitoja alustojen käyttöönottoon. Ne vetoavat kasvuvaiheessa oleviin yrityksiin, jotka haluavat viedä vuorovaikutuksensa asiakkaiden kanssa uudelle tasolle, sekä vakiintuneisiin ympäristöihin, jotka etsivät säästöjä ja innovaatioita. Itsepalvelukäyttöliittymän avulla on helppo hallita asennusta, joka kestää vain muutaman minuutin. Voit hyödyntää helppokäyttöisiä reititystyökaluja sekä reaaliaikaisia ​​ja historiallisia analyyttisiä tietoja.

83 % yhteyskeskuksista on kuitenkin edelleen perinteisesti isännöityjä, vahvistaa Nicolas Renaud, Replyn kumppani. Kehitysnäkymät ovat erittäin tärkeitä. Pilven myötä asiakassuhteet paranevat ja agenttien työ helpottuu.

Amazon Connect: yhteyskeskuksille omistettu AWS-palvelu

Amazon Connect on monikanavainen yhteyskeskus pilvessä. Yritysten on helpompi tarjota parempaa ja halvempaa asiakaspalvelua. Se on Amazon Web Servicesin tarjoama pilvipalvelu. Alun perin tämä palvelu kehitettiin sisäisiin tarpeisiin.

Yli kymmenen vuotta sitten Amazonin vähittäiskauppa tarvitsi yhteyskeskuksen, joka voisi tarjota asiakkailleen henkilökohtaisia, dynaamisia ja luonnollisia kokemuksia. Amazon ei löytänyt sellaista, joka vastaisi sen tarpeita, joten rakensi sen ja asetti palvelun kaikkien yritysten saataville. Nykyään tuhannet yritykset, joiden koko vaihtelee 10:stä kymmeniin tuhansiin agentteihin, käyttävät Amazon Connectia palvellakseen miljoonia asiakkaita päivittäin.

Amazon Connect suunniteltiin alusta alkaen täysin pilvipohjaiseksi. Amazon Connect on agenttien käytettävissä suoraan selaimessa ilman asennettavia sovittimia, sovelmia, sovelluksia tai selainlaajennuksia.

Tämän selainpohjaisen agenttien vuorovaikutuksen käyttöönottomallin avulla käyttäjät voivat käyttää agentteja missä tahansa, mukaan lukien etätyöskentely. Jopa esimiehet voivat hallita työtään mistä tahansa, mukaan lukien raporttien käyttö ja toimenpiteiden suorittaminen. Edut ovat siis lukuisia.

Kuluttajahinnoittelu: yksinkertainen ja kustannustehokas järjestelmä

Perinteiset yhteyskeskusratkaisut voivat olla monimutkaisia, kalliita ja usein puutteellisia kykyjä ilahduttaa asiakkaita . Käyttöönotot voivat kestää kuukausia tai jopa vuosia, vaatia ammattipalveluita laitteiston ja ohjelmiston asentamiseen ja määrittämiseen, ja niitä on vaikea skaalata.

Lisenssimallit voivat olla monimutkaisia ​​ja kalliita, jolloin asiakkaat joutuvat maksamaan käyttäjää kohti ominaisuuksista, joita he eivät tarvitse tai halua – usein vaativat pitkäaikaisia ​​sitoumuksia maksujen nimikirjaimilla. Ne voivat myös vaatia asiakkaita suunnittelemaan kapasiteettinsa ja hallitsemaan puhelinintegraatioitaan.

Amazon Connectin avulla ei ole infrastruktuuria käyttöönotettavaksi tai hallittavaksi, joten yhteyskeskus skaalautuu välittömästi. On mahdollista integroida nopeasti kymmeniä tuhansia agentteja suhdannesyklien mukaan. Ja myös henkilöstömäärän vähentäminen ilman, että sinun tarvitsee huolehtia lisenssipaikoista tai vähimmäissitoumuksista.

AWS:n perusperiaate on sen kulutushinnoittelumalli. Näin yritys voi keskittyä asiakkaidensa kokemuksen keksimiseen ja innovoimiseen. Yrityksen ei tarvitse huolehtia kalliista lisensointimallista, vaan se maksaa vain käyttämistään.

Avoin ja integroitu alusta

Yhteyskeskus, joka pystyy tukemaan miljoonia asiakkaita, voidaan perustaa muutamassa minuutissa. Amazon Connect mukautuu kaiken kokoisiin tarpeisiin. Tämä mahdollistaa tuhansien agenttien rekrytoinnin yrityksen normaaleihin suhdanteisiin. Osasto voi vastata asiakkaiden kysyntään myös odottamattomien tapahtumien aikana, kuten verotukseen liittyvien kysymysten käsittelyssä tai asiakkaiden tuoteongelmien ratkaisemisessa.

Toinen vahvuus: Amazon Connect on avoin alusta, mikä tarkoittaa, että AWS-palvelujen tai kolmannen osapuolen järjestelmien, kuten CRM:n tai petostentorjuntaohjelmiston, integrointi on mahdollista ja yksinkertaista, lisää Nicolas Renaud, Replyn kumppani. Esimerkiksi Amazon S3 voi tallentaa puhelutallenteita, jotka Amazon Transcribe voi muuntaa tekstiksi käytetyistä kanavista riippuen.

Samalla tavalla Amazon Comprehend voi suorittaa transkriptioiden mielipideanalyysin. AWS Analytics -palvelut, kuten Amazon Athena, voivat analysoida yhteystietoja sekunneissa tavallisten kyselyiden avulla. Palvelimeton AWS Lambda -tekniikka voi käynnistää työnkulkuja ja tarjota tehtäväkohtaisia ​​kehotteita, jotta asiakaspalvelun edustajat voivat mukautua asiakkaiden tarpeisiin.

Amazon Connectiin on myös mahdollista integroida muita palveluita. Näitä ovat CRM-alustat, kuten salesforce.com, viestintäpalvelut, yhtenäinen viestintä, kartoitus, lokalisointi, työvoiman hallinta, petosten havaitseminen ja jopa puhe- ja tunneanalyysi.

Amazon Connect toimii WebRTC:n (Real-Time Communications) kanssa, joka on avoin teknologia-alusta, joka on yhteensopiva Google Chrome- ja Mozilla Firefox -selaimien kanssa. Se on avoin alusta, joka integroituu helposti mihin tahansa järjestelmään, josta yhteyskeskus riippuu. Esimerkiksi asiakassuhteiden hallinta (CRM), työvoiman optimointi (WFO) ja työvoiman hallinta (WFM).

Tekoäly: Yhteyskeskuksen tulevaisuus?

Amazon Connectissa on oletuksena tekoäly, jonka avulla agentit voivat heti käyttää AWS-tekoälyn palveluita Amazonin kanssa Yhdistä automatisoidaksesi vuorovaikutusta ja parantaaksesi asiakaspalvelua. Näin yritykset voivat tehdä enemmän vähemmillä resursseilla.

Amazon Connectissa on sisäänrakennettu luonnollinen transkriptiotoiminto, jonka avulla voit luoda henkilökohtaisia ​​viestejä reaaliajassa Amazon Lexin avulla. Se on Amazonin palvelu, joka rakentaa keskustelurajapinnat mihin tahansa sovellukseen, transkription ja luonnollisen kielen ymmärtämisen (CLN) kanssa.

Voit käyttää samaa tekniikkaa, jonka avulla Alexa voi käyttää ääntä ja chattia, mikä helpottaa keskustelun välittämistä agenttien välillä. Amazon Connect käyttää tekoälyä myös puhelujen litteroimiseen ja soittajien tunteiden näyttämiseen reaaliajassa, minkä jälkeen se hyödyntää asiakkaiden sitoutumistietoja oivallusten ja trendien havaitsemiseksi.

Jokaisen organisaation yhteyskeskus riippuu viime kädessä sen ainutlaatuisesta asiakaskunnasta, olemassa olevista ominaisuuksista ja nykyisestä teknologiaympäristöstä. Siten Amazon Connect on itsepalvelu, ja yritykset voivat testata sitä ilmaiseksi. Tämä auttaa arvioimaan yrityksen tarpeita ja määrittämään, kuinka tuote integroituu olemassa olevaan teknologiaan.

AWS Reply Partner voi auttaa organisaatiota testaamaan palvelun toimivuutta konseptin todisteena. On parempi ottaa mukaan yrityksen puhelinviestinnästä vastaava tiimi, joka voi osallistua prosessiin vain muutaman tunnin harjoittelun ja kokeilun jälkeen.

Vastaus: lisäpotkua pilvipalvelukeskuksellesi

Reply on Premier-tason kumppani AWS:ssä, joka on yksi harvoista Ranskassa, jolla on AWS-kompetenssisertifikaatti erityisesti Amazon Connectille. Tämä yritys auttaa kaikentyyppisiä ja -kokoisia asiakkaita suunnittelemaan, arkkitehtimaan, rakentamaan, siirtämään ja hallitsemaan puhelinkeskustaan ​​AWS:ssä.

Se auttaa asiakkaita, jotka haluavat hyödyntää AWS-ekosysteemiä, innovoimaan nopeasti haluamiaan kokemuksia. Reply kattaa teknologian ja asiakkaan liiketoiminnan tarpeiden välisen kuilun tarjoamalla taitoja ja palveluita, jotka yksinkertaistavat käyttöönottoa ja parantavat asiakassuhteita luottamalla teknologiaan automatisoinnissa ja oppimisessa.

Reply tarjoaa Amazon Connectiin perustuvan nopean käyttöönottoratkaisun, joka tarjoaa muokattavan käyttöliittymän agenteille, kalenteritoiminnot lomien hallintaan ja analytiikkaympäristön, jossa on historiallisten tietojen säilytys ja lähes reaaliaikainen hälytys mukautetuista asetuksista.

Tämä ratkaisu auttaa asiakkaita lyhentämään markkinoilletuloaikaa täydellisen käyttövalmiin ympäristön ansiosta. Lisätoiminnot voidaan integroida vankalle perustalle ja lähes yksinomaan palvelimettomalla palvelulla, ratkaisu skaalautuu automaattisesti yhteyskeskuksen käytön perusteella.

Ratkaisu on täysin räätälöitävissä vastaamaan asiakkaan tarpeita aina agentin käyttöliittymän mukauttamisesta jo olemassa olevien palvelujen integrointiin uuteen yhteyskeskuksen kokoonpanoon, kuten yhteystietojen lataamiseen, olemassa olevaan CRM:ään ja premium-tason eri palvelutasoihin. Asiakkaat.