Tout ce que l'intelligence artificielle va changer dans votre métier

Le gain de temps est appréciable : une minute par mail. Soit 66 heures par an pour Philippe Krystallidis, directeur de l'agence Caisse d'Epargne de Paris-Ménilmontant, qui reçoit 4.000 mails sur douze mois. "Le bénéfice sera encore plus considérable pour l'agent d'accueil et les conseillers clientèle, qui reçoivent 200 mails par jour", souligne-t-il. Durant l'automne 2019, la Caisse d'Epargne Ile-de-France a testé et déployé des nouveaux outils technologiques dans ses 430 agences, notamment un analyseur de courriels qui les lit, les priorise et délivre une proposition de réponse personnalisable.

"Nous avons ainsi listé 30 "intentions", ou demandes simples, formulées par les clients : un rendez-vous, une modification du plafond de la carte, un dossier de crédit, une explication sur les frais ou des réclamations diverses", explique Sandrine Théron, directrice de l'organisation de la Caisse d'Epargne francilienne. L'outil, issu d'un programme IBM Watson, alimenté par ces données, sera bientôt enrichi de dizaines d'intentions supplémentaires, et étendu à d'autres métiers. Et puis il y a aussi le chatbot Chloé, en bas de l'écran de chaque ordinateur, qui fournit une réponse écrite instantanée à une question spécifique, en particulier sur la réglementation, un sujet sensible, actualisée et validée par les juristes maison. Un outil fiable et déstressant pour les utilisateurs !

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Les métiers du secteur de la banque, de l'assurance, et de la finance sont aujourd'hui les premiers concernés par l'apparition de l'IA. France FinTech, avec le cabinet conseil Julhiet Sterwen, leur a consacré un livre blanc, sorti en janvier, intitulé Le conseiller augmenté 2020, qui souligne l'émergence d'un modèle "hybride", associant conseiller humain et technologie. Question cruciale : quels aspects du métier de conseiller peuvent être confiés à un robot ? Et lesquels a contrario doivent rester l'apanage du conseiller en chair et en os ? Un "découpage" des responsabilités qui préoccupe aujourd'hui tous les experts de l'IA en entreprise, quel que soit leur domaine d'activité. Car, d'après les prévisions d'Akoya Consulting pour les pays occidentaux, 58% des tâches courantes seront réalisées en 2022 par les salariés de tout métier, contre 42% par les machines. En 2018, les humains assuraient encore 71% des tâches…

"Le niveau de réflexion pertinent sur la place à laisser à l'IA est bien celui des tâches qui composent le métier, observe de son côté, Laurence Darchen, consultante RH et formation au Groupe Interface. Plus l'emploi contient de missions routinières, répétitives – collecter, trier, comparer, croiser, planifier, sélectionner – plus il sera impacté par l'IA, qui les prendra en charge ou les rationalisera. Plus l'emploi est polyvalent, avec des interactions sociales importantes et des prises de décision à fort enjeu, moins il sera impacté et sera "seulement" assisté par l'IA, voire pas du tout." Cette segmentation est également défendue dans l'étude d'Akoya Consulting publiée en 2019 et destinée aux DRH et aux salariés, Intelligence artificielle, vers des métiers plus humains. Inutile donc de s'affoler ! Certes votre job va se reconfigurer, évoluer, muter. Mais ce sera pour réaliser des tâches à plus forte valeur ajoutée, possédant un intérêt pour vous, et du sens. En clair, vous renforcerez votre cœur de métier.

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Un majordome numérique

En premier lieu vous êtes, ou serez, soulagé des besognes chronophages au quotidien grâce à un "majordome numérique" selon l'expression de François Debois, responsable innovation du groupe Cegos (formation). Outre la gestion des mails par mots-clés, la planification des réunions avec réservation de salles, l'organisation de rendez-vous, la gestion d'agendas en simultané, la réservation de billets de train ou d'avion, la résolution du casse-tête des congés et des horaires… l'IA vous facilitera le travail avec vos collaborateurs ou clients à l'étranger. "Plus besoin, par exemple, d'être bilingue en anglais, en espagnol, ou en chinois, note l'expert. Les traducteurs et interprètes automatiques, tel DeepL, sont de plus en plus fiables, car la machine apprend de ses erreurs et évite les malentendus." Avec en plus une belle progression sur la traduction d'ouvrages techniques et scientifiques.

L'IA rédigera aussi vos compte rendu de réunion ou prendra des notes pendant les prises de parole, grâce à ses aptitudes vocales grandissantes. "Elle aura même la faculté de détecter les meilleurs arguments à mettre en avant pour être percutant à l'oral face à un auditoire, une équipe ou un prospect, avance Christelle Golhen, expert en IA chez Akoya Consulting. Par exemple, elle aidera un chef de projet, tenu de rendre compte à sa hiérarchie régulièrement, à ne retenir que les éléments clés de son travail, comme deux réunions importantes, un refus client, un budget dépassé… sans s'étendre sur ses activités les moins significatives." L'IA est, par ailleurs, capable d'ajuster les stocks et d'élaborer des plans de réassort de rayon dans la distribution, d'optimiser les flux logistiques, de faire de la maintenance prédictive… Les processus dans l'industrie font eux aussi un saut dans la technologique : couplés à l'IA, les automates dans les usines sont désormais capables de détecter des pièces défectueuses. Tout comme leurs cousins de bureau sont à même de repérer une anomalie administrative sur un contrat d'assurance, allégeant ainsi la tâche du conseiller.

Collaborateur ou manager "augmenté"

Un cran plus haut, un robot dûment "nourri" et entraîné sera à même de vous apporter une véritable aide à la décision, variable selon le poste que vous occupez. Vous deviendrez alors ce "manager augmenté" décrit par Dominique Turcq, fondateur de l'Institut Boostzone et auteur de Travailler à l'ère post-digitale (Dunod, 2019). Mais attention, souligne le consultant : "L'IA améliore l'expertise humaine grâce à sa capacité de traitement de l'information, mais le résultat n'est jamais parfait. L'intelligence humaine reste fondamentale pour superviser, contextualiser, valider ou rectifier les analyses produites." Attendez-vous donc à activer davantage vos neurones pour combler les lacunes de votre expert embarqué. Avocats et juristes en entreprise, par exemple, n'auront plus à plonger dans leur bibliothèque pour accéder à des clauses spécifiques, des cas de jurisprudence ou une disposition réglementaire. Leur responsabilité dans l'évaluation du risque juridique n'en sera que plus grande. Les architectes ou commerciaux n'auront plus à explorer leurs archives pour repérer et respecter les règles d'appels d'offres et les normes incontournables dans tel ou tel domaine. Les comptables n'ont déjà plus à éplucher les notes de frais, gérées notamment par des logiciels comme Expensya, ni à traquer les fraudes, qui n'échappent guère à l'IA.

Du coup, ils sont désormais disponibles pour se consacrer aux cas litigieux et faire de la prévention. Les marketeurs, enfin, seront davantage en prise avec leur marché (audience, temps de consommation, impacts des campagnes) et passeront du coup à une autre échelle : l'hyper-personnalisation des cibles et des messages. On pourrait aussi citer les acheteurs, les RH, les formateurs, les auditeurs… Dans son ouvrage Guide pratique de l'intelligence artificielle dans l'entreprise (Eyrolles, 2019), Stéphane Roder, fondateur du cabinet conseil AI Builders, passe ainsi au crible la longue liste de ces métiers chamboulés. Et il conclut : "Le collaborateur doit s'attendre à ce que son manager lui demande d'exploiter sous un autre angle ou dans un autre objectif les données gérées par l'IA et d'effectuer ses propres analyses et prédictions à partir de là. Ce qui nécessitera, au moins au début, d'avoir un bon niveau en maths. Par la suite, l'interface avec la machine deviendra sans doute plus naturelle."

L'indispensable intelligence émotionnelle

Autre conséquence de l'hybridation des métiers : il va vous falloir développer des habiletés relationnelles et comportementales dont vous n'êtes pas forcément coutumier. "A l'heure de l'essor de l'IA, pour gagner en valeur ajoutée, la collaboration au sein des équipes et avec les clients s'impose comme le maître-mot. L'intelligence émotionnelle, qui va de la connaissance de soi à la communication interpersonnelle, en misant notamment sur l'empathie ou l'influence, devient une compétence clé, car elle favorise la compréhension des situations et la personnalisation des échanges", souligne Isabelle Lamothe, en charge de l'entité People & Organization chez Capgemini Invent.

Bref, tout ce qu'une IA, si perfectionnée soit-elle, ne saura jamais faire aussi bien qu'un humain ! Puis il vous faudra veiller à garder, voire à développer, votre sens critique envers la machine : "Gare au fantasme sur l'infaillibilité de l'IA ! Les résultats ne sont jamais fiables à 100%", alerte Laurence Darchen, chez Interface. De surcroît, si les algorithmes viennent à prendre une grande place dans votre métier, pas question pour autant de se reposer sur eux, martèle Dominique Turcq: "L'individu est assisté par l'IA dans son job, certes, mais la responsabilité des décisions qu'il prendra lui incombe. Il ne pourra pas s'y dérober, surtout s'il y a des retombées juridiques." C'est une question d'éthique !

Ce que l'IA ne fera jamais

- Juger intuitivement une personnalité

- Ressentir les émotions d'autrui

- Improviser une action

- Contester une décision

- Avoir une vision et conduire une stratégie

- Créer du lien dans une équipe, favoriser l'alchimie humaine, motiver

- Imaginer, créer, innover

- Saisir le sens implicite d'un échange

- Négocier, persuader ses interlocuteurs

- Régler un conflit, faire de la médiation

Source : Akoya Consulting

Un chiffre

84.000 : heures gagnées en un an, soit5 millions de minutes, grâce à l'IA chez Axa France (traitement simplifié des mails, recherche de connaissances, amélioration de la gestion des dossiers…). En 2018, l'IA avait permis d'économiser 1,8 million de minutes.

Un livre

Ce sera l'IA ou et moi, par Cécile Dejoux, Editions Vuibert, à paraître le 28 avril 2020