Par akademiotoelektronik, 25/01/2023

Dépasser le million de clients d’ici 2025 : entretien avec Alice Holzman, directrice générale de Ma French Bank

Alice Holzman est tombée toute petite dans la téléphonie. Elle a assisté aux balbutiements du mobile chez Orange, où elle a passé une grande partie de sa carrière. En 2015, elle lance le projet Ma French Bank, banque mobile filiale de la Banque Postale, et apporte ainsi sa compréhension des usages et des besoins de la téléphonie au monde de la banque. Alice Holzman est Directrice Générale de la structure, qui compte environ 180 salariés. Elle nous parle de ses convictions, de la philosophie de la marque, de la singularité de ses offres et des nouveautés à venir.

Ma French Bank est une banque mobile toute récente, pouvez-vous nous en dire plus sur son histoire et ses ambitions ?

Ma French Bank est une banque digitale très jeune effectivement, on a à peine plus de deux ans. Nous sommes nés en juillet 2019 sur un marché très foisonnant.

Nous voulions créer une banque qui permette de tout faire de façon simple et intuitive depuis son mobile. Le but était de répondre aux besoins de ceux qui veulent gérer leur compte en toute simplicité sur leur mobile. C’était le point de départ.

Nous sommes arrivés sur un marché où il y avait déjà beaucoup d’acteurs. Nous ne voulions pas être une énième banque qui ressemble à toutes les autres et qui serait ainsi passée inaperçue. Nous souhaitions créer un service qui allait s’inscrire dans un univers existant : celui de la Poste et de la Banque Postale. Nous avons construit un service qui porte les mêmes valeurs de proximité, de confiance, de simplicité et d’accessibilité. Nous avons voulu incarner cet ADN dans l’univers digital.

Comment vos valeurs s’incarnent-elles concrètement dans vos services ?

En ce qui concerne l’accessibilité et l’ouverture à tous, il n’y a pas de conditions de revenus à remplir pour ouvrir un compte chez nous.

En plus de la possibilité d’ouvrir un compte via smartphone, nos clients peuvent ouvrir un compte depuis un bureau de Poste. Ma French Bank est aujourd’hui commercialisée dans 3000 bureaux de poste, partout en France, y compris en Outre-mer. On peut ouvrir un compte en une dizaine de minutes, avec le chargé de clientèle qui est présent dans les bureaux. Toutes les vérifications légales sont faites en temps réel pour assurer une ouverture en toute sécurité. À la sortie du bureau de poste, le client repart avec une carte bancaire et un compte activé. Il n’a plus qu’à télécharger l’application Ma French Bank, effectuer un premier versement et utiliser son compte.

Toujours dans la logique d’accessibilité, nous avons un service client basé à Lille, avec des conseillers qui répondent du lundi au vendredi de 8h à 20h ainsi que le samedi de 9h à 18h. Même lorsqu’on est à l’aise avec le digital, l’ouverture d’un compte peut-être compliquée : un accompagnement téléphonique est donc toujours apprécié.

Ce n’est donc pas tout à fait la fin des agences bancaires ?

Je ne crois pas. Il y a des choses que l’on fait qui relèvent du quotidien avec son compte : faire un virement, déclarer un sinistre à son assurance, vérifier son solde… Mais pour des sujets plus fondamentaux, comme préparer sa retraite ou financer les études de ses enfants, je reste persuadée que l’échange humain reste indispensable. En cas de doute, quand on a besoin d’être accompagné, je pense qu’il est primordial de pouvoir parler à un conseiller, si on le souhaite. Il faut faire le distingo entre ce qui se fait de façon automatique à n’importe quel moment sans attendre un échange, et ce qui nécessite de discuter avec quelqu’un.

Et finalement, Ma French Bank touche-t-elle un large public ?

Aujourd’hui, nous comptons plus de 400 000 clients et nous sommes dans le top 5 des dynamiques de conquête des banques digitales sur le marché français.

L’enjeu, avec Ma French Bank, était de toucher plus de monde et notamment plus de jeunes. L’objectif est atteint puisque 60% de nos clients ont moins de 38 ans, et même 50% moins de 35 ans. C’est assez logique : aujourd’hui, ceux qui sont habitués à tout gérer via leur téléphone, ce sont les plus jeunes. Mais nous restons atypiques dans le paysage des néobanques car, malgré tout, nous ne visons pas uniquement cette population-là.

Quel est le panel d’offres de Ma French Bank ?

On a démarré avec un seul type de compte, le compte Original. Nous affichons notre tarif d’entrée de jeu. Pour nous c’était important de dire que ce n’est pas gratuit. On l’assume. En revanche, le tarif est tout compris. Le compte coûte 2,90€ par mois, mais il n’y a pas de frais à l’étranger, le client a une carte bancaire internationale sans contact, la possibilité de faire des paiements par SMS, la possibilité de payer avec son smartphone, une cagnotte sans frais, une tirelire qui permet de mettre des petites sommes de côté… Le périmètre de services est très large, tout en ayant toujours en ligne de mire de faciliter la gestion.

En novembre 2020, on a lancé une offre à destination des mineurs de 12 à 17 ans, le compte Westart, car c’est une demande qui nous avait été remontée. On voulait que l’usage, ce soit facile pour l’enfant et que le contrôle des parents soit simple également. Le parent peut ainsi gérer les plafonds de paiement très facilement, par exemple. Dans notre logique d’accessibilité, même si les parents ne sont pas clients de la Banque Postale ou de Ma French Bank, ils peuvent ouvrir un compte pour leur enfant mineur.

Vous venez par ailleurs de lancer l’offre “Ideal”...

Exactement, c’est une offre plus premium. Le plafond de paiement est plus élevé, les assurances CB sont plus étendues.

Il y a par ailleurs deux axes innovants dans cette offre.

Le premier, c’est un axe autour du pouvoir d’achat avec du cashback et des bons d'achat. Pour le cashback, c’est un service entièrement intégré et simple. Dès que l’on paie auprès de l’un des magasins partenaires, on est remboursé d'une partie de l'achat. Quant aux bons d'achat, ils sont intégrés dans l’appli et peuvent être utilisés très rapidement. Tout cela peut se cumuler avec les offres spéciales en magasins. Il est possible qu'en un seul achat, les frais de compte soient rentabilisés !

Le second axe, c’est que c’est une offre citoyenne. Nous nous sommes associés à deux fondations : Break Poverty, qui s’engage pour l’inclusion par l’éducation ; et Goodplanet, qui agit pour la biodiversité. Quand on souscrit au compte Idéal, on peut choisir entre 3 cartes : la classique, gratuite, celle brandée aux couleurs de GoodPlanet ou celle aux couleurs de Break Poverty. Ces deux dernières coûtent 5€, qui sont intégralement reversés à la fondation choisie. C’est une façon simple de proposer à nos clients de donner un coup de pouce à l’une de ces fondations, s’ils le souhaitent. En parallèle, Ma French Bank s’engage à reverser 30 000€ chaque année à chacune de ces deux structures.

Le décollage de cette offre rencontre un franc succès. L’axe pouvoir d’achat parle aujourd’hui beaucoup aux Français. Mais je crois aussi que l’engagement qu’on propose aux clients compte. Aujourd’hui, 40% des clients qui ont soucrit au compte Idéal ont choisi de faire un don à l’une des fondations. C’est une très bonne nouvelle : la proposition rencontre son public. Visiblement, les clients sont heureux d’avoir une carte qui reflète leur engagement.

Nous avons été accompagnés par Goodeed, filiale de KissKissBankBank, pour le choix de ces 2 fondations. A titre personnel, je suis heureuse qu’on porte ces 2 causes. En ce qui concerne GoodPlanet, je pense qu’aujourd’hui plus personne ne peut dire qu’il est insensible à l’urgence d’agir pour préserver l’environnement. Pour ce qui est de Break Poverty, je trouve que l’éducation est un sujet fondamental pour une société : acquérir une compétence est la meilleure façon de sortir de la pauvreté.

Que répondez-vous aux détracteurs des banques mobiles ?

Très souvent, l’inquiétude vis-à-vis des banques mobiles, c’est la sécurité. Mais aujourd’hui, les banques sont toutes numériques ! L’univers digital des banques mobiles n’est pas plus risqué que les autres univers bancaires.

Ce qui compte c’est la qualité de l’acteur. Ma French Bank bénéficie d'un agrément bancaire, on est soumis à tous les contrôles nécessaires et nous sommes filiale d’un grand groupe bancaire. Nos structures et process sont encadrés et portés par ce grand groupe, je pense que c’est un point de référence rassurant. Et puis généralement, malheureusement, ce ne sont pas les systèmes bancaires qui sont déficients, il y a des individus malveillants qui font du phishing. Mon message : restons tous vigilants dans le partage de nos données.

Et demain, que proposera Ma French Bank ?

Nous visons à dépasser le million de clients d’ici 2025. Nous aimerions continuer à développer notre capacité à répondre aux besoins des ados et du grand public.

Nous aimerions également développer nos offres de crédit et d’épargne. Nous avons posé les premières briques et nous aimerions aller plus loin. De même du côté de l’assurance, nous aurons certainement des enrichissements à apporter.

La colonne vertébrale restera que tout soit faisable depuis son téléphone, de façon simple et intuitive !