La relation client, entre intelligence artificielle et émotionnelle

Pouvez-vous présenter Teleperformance en quelques mots ?

David Gillaux : Nous accompagnons les entreprises dans leur transformation, c'est-à-dire dans leur performance commerciale, mais aussi dans le traitement de toute interaction avec leurs clients. Selon nous, les interactions humaines avec les marques vont devenir moins nombreuses, mais plus complexes. Ces rares moments doivent donc être considérés comme particuliers, et c'est bien à cela qu'œuvre Teleperformance. À ce titre, nos agents constituent la plus grande richesse de Teleperformance !

Après plus d'un an de crise sanitaire, quels sont aujourd'hui les enjeux de la relation client ?

David Gillaux : Avant la pandémie, la relation client était déjà un axe de différenciation pour certaines entreprises. Depuis la crise, la relation client est au centre de toutes les attentions. Et pour cause, il est possible de se distinguer de la concurrence de trois manières : par la performance du service ou du produit proposé, par le prix ou par le service personnalisé et haut de gamme offert aux consommateurs. C'est un enjeu business majeur pour toutes les entreprises.

D'où l'importance de simplifier toute interaction avec la clientèle, qu'il s'agisse par exemple d'un problème lié au suivi d'une commande, à la modification d'un abonnement ou à l'explication d'une facture. Nourrir la satisfaction client fournit une récurrence d'achat et d'appartenance !

Quelles contributions sont apportées par Teleperformance pour rehausser les standards de la relation client ?

David Gillaux : Notre stratégie repose sur deux piliers, à savoir le High Tech et le High Touch. Le High Tech consiste à rechercher le meilleur de la technologie, car nous pensons que des outils tels que le chatbot, le callbot ou encore le Speech Analytics permettent de créer un meilleur parcours client.À cela s'ajoute la touche humaine. Grâce à notre approche High Touch, Teleperformance travaille sur l'émotion, qui peut être présente lors d'une interaction entre une marque et un client. Une grande partie de l'échange est consacrée à une écoute très active, afin d'apporter à chaque personne la meilleure réponse possible, tant sur le fond que sur la forme. Pour ce faire, nous sommes attentifs à la verbalisation du problème exposé, mais aussi au degré de stress ou au degré d'urgence exprimé lors de la relation avec le client.Cette intelligence émotionnelle permet à Teleperformance de se distinguer des autres centres de contact. En plus de résoudre son problème, le client garde un bon souvenir de son interaction avec nos agents et avec la marque.À travers ces deux points, Teleperformance accompagne la digitalisation de la société, qui s'est accélérée depuis la pandémie. L'interaction humaine n'est plus l'unique solution disponible, et la nouvelle génération est d'ailleurs consommatrice des outils digitaux. L'humain reste malgré tout indispensable lors de process compliqués. Il peut aussi être sollicité pour rassurer le client, même lorsque celui-ci a trouvé une réponse à son problème grâce à un chatbot ou un callbot.

Est-ce que l'IA prendra la place de l'homme dans l'avenir de la relation client ?

David Gillaux : Non ! Elle ne le peut pas, car les demandes compliquées ou spécifiques ne peuvent être gérées que par l'humain. En revanche, l'IA est complémentaire. Elle a ainsi tout à fait sa place dans les parcours client et dans les parcours d'acquisition avec les marques.

En conclusion, comment envisagez-vous l'évolution de votre secteur ?

David Gillaux : Notre métier est passionnant, car en perpétuelle évolution ! Nous devons prendre en compte plusieurs environnements. D'une part, nous devons constamment nous adapter à l'environnement technologique. D'autre part, l'environnement sociétal a lui aussi été bouleversé depuis l'émergence de la Covid-19. Cela se traduit notamment par une forte attente de nos collaborateurs en matière de télétravail. Enfin, l'environnement client est quant à lui en phase de transformation.

Cette adaptabilité permanente correspond à l'ADN et à la force de Teleperformance. Depuis plus de 40 ans, nous trouvons des solutions au plus près des tendances pour accompagner l'ensemble de nos clients et leur apporter la meilleure satisfaction.

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