Podle akademiotoelektronik, 27/12/2022
La Banque Postale: co jí zákazníci vyčítají
La Banque Postale patří mezi banky s nejnižším hodnocením ze strany svých zákazníků, pokud jde o kvalitu poskytovaných služeb. Zde jsou hlavní kritiky, které k tomu směřují.
S 10,5 miliony aktivních individuálních zákazníků na konci roku 2019 je La Banque Postale (LBP) jednou z francouzských bankovních značek nejlépe vybavených individuálními zákazníky. Je také jedním z nejníže hodnocených stejnými zákazníky, když se ptali na kvalitu jim poskytovaných služeb.
To je v každém případě to, co vyplývá z ročníku 2021 Banks Quality Awards. Dceřiná společnost skupiny La Poste nejenže nezíská žádnou z 18 trofejí udělených bankám se sítí agentur, ale obecně je na posledním místě. Zkrátka pravý opak Crédit Mutuel, který jako by u svých zákazníků vzbuzoval jistou formu zbožňování. Co přesně si zákazníci LBP stěžují na svou banku? Jak lze tuto závažnost vysvětlit? Zašli jsme do podrobností studie, na které jsou založeny Banks Trophy (1).
Okenní přepážky nejsou dostatečně přívětivé
Jít k přepážce La Banque Postale není hračka, pokud se má jejím uživatelům věřit. Téměř ve všech kritériích používaných k hodnocení zkušeností poboček získává LBP od panelu, který zahrnuje 11 síťových bank, nejnižší skóre. Zákazníci značky jsou proto nejméně spokojeni s poskytnutým uvítáním, čekací dobou na přepážce, otevírací dobou, výzdobou a pohodlím, schopností personálu odpovídat na dotazy Z hlediska celkové spokojenosti je na předposledním místě se skóre 7,44 z 10: méně se daří pouze BNP Paribas.
Jak vysvětlit tuto nespokojenost? Skutečnost, že přístup k fyzickým přepážkám La Banque Postales vyžaduje v naprosté většině případů cestu na poštu, kde se zákazníci bank ocitají v konkurenci s poštovními zákazníky, je pro nic za nic. LBP také doplácí na svůj status univerzální banky. Jako správce poslání bankovního přístupu svěřeného státem je ve skutečnosti požadováno, aby otevřel Livret A zdarma každému, kdo o to požádá. Dopadá přitom na populaci, odhadovanou na 1,5 milionu lidí, vyloučenou z tradičního bankovního sektoru, často nepohodlnou nebo špatně vybavenou digitálními nástroji, a tedy na velké konzumenty přepážek, včetně zjištění zůstatku na svém účtu. Co nevyhnutelně prodlužuje fronty a způsobuje nepříjemnosti.
Přečtěte si na téma: La Banque Postale: spodní strana univerzálního účtu Livret A
Nedostatečné rady ohledně životních plánů
Zákazníci La Banque Postale jsou na své poradce také dost přísní. Navíc ani ne tak pro běžný provoz, jako když se mluví o projektech, potažmo úvěrech a úsporách. V této oblasti tak LBP vykazuje průměrná hodnocení, která jsou obecně nižší než ostatní síťové banky, ale také, a to je ostudnější, než některé banky bez poboček, jako Boursorama Banque, ING nebo Axa Banque.
Neuspokojivé digitální kanály
Chybí však nejen agenturní příjem. To je také případ vzdálených kanálů: prostor webového bankovnictví, mobilní aplikace a telefonní platforma zdaleka nevytvářejí plnou podporu. Její webové stránky sice nejsou nejhůře hodnocené z panelu – HSBC a BNP Paribas jsou na tom hůře –, nicméně mají velmi daleko k tomu, aby dosáhly úrovně spokojenosti některých jejích konkurentů, jako jsou Crédit Agricole, Crédit Agricole Mutuel nebo Société Générale. .
Zjištění je ještě závažnější, pokud jde o mobilní aplikaci: má nejnižší hodnocení z panelu se skóre spokojenosti 7,43 z 10, daleko od průměru (7,81). Zákazníci jsou kritičtější než jinde zejména k základním funkcím, jako jsou převody, kontakt s poradcem nebo schůzky na pobočce, ale také k zabezpečení aplikace a její schopnosti nabízet inovativní funkce.
Přečtěte si o našem souboru o aplikacích mobilního bankovnictví
Spokojenost, „priorita pro La Banque Postale“
Na žádost o reakci nám sdělení La Banque Postale zaslalo následující prohlášení: „Spokojenost našich 10,5 milionu aktivních zákazníků je pro nás prioritou La Banque Postale. Pokud jde o kvalitu služeb, La Banque Postale přikládá zvláštní význam blízkosti se svými 17 000 kontaktními místy, a to i ve venkovských a příměstských oblastech. Tato poštovní síť, jedinečná svým multi-aktivitním modelem, prochází neustálou modernizací s téměř 100 miliony eur investovanými každý rok. Za účelem zefektivnění vztahů se zákazníky La Banque Postale urychluje digitalizaci svých služeb na vzdálených kanálech prostřednictvím velkého investičního programu ve výši 1 miliardy EUR na 5 let. Jako občanská banka zakládá La Banque Postale svou obchodní politiku na nejlepším poměru ceny a kvality pro své zákazníky díky jedné z nejnižších cen na trhu a uznávané kvalitě poradenství (nepřetržité školení zaměstnanců La Banque Postale s 300 000 školícími dny v roce 2019 ). »
Navzdory všemu silné stránky
Existuje však paradox LBP. Navzdory jejich stížnostem a skóre spokojenosti, všechna kritéria v kombinaci, mezi nejnižšími v panelu (7,27/10, pouze HSBC a BNP Paribas jsou na tom hůře), si drtivá většina zákazníků La Banque Postale udržuje dobrou image svého bankovního partnera ( 91 % ve srovnání s průměrem 92 %) a potvrzují svůj vztah ke značce (79 % oproti průměru 78 %). Patří také k těm nejvěrnějším. Na otázku, zda hodlají v příštích dvou letech změnit banku, odpovědělo 83 % ne, 42 % s jistotou. Žádná banka na panelu na tom není lépe!
Někteří z jeho respondentů jistě vědí, že nebudou mít na výběr. La Banque Postale je často zdrojem pro lidi ve finančních potížích: na konci roku 2019 značka přivítala 1,6 milionu zákazníků uznaných za finančně křehké, z celkového počtu 3,4 milionu identifikovaných Banque de France. To je jeden křehký zákazník ze dvou!
La Banque Postale má také prostředky k propagaci. Geografická blízkost na prvním místě, kritérium, podle kterého získává skóre 7,92/10, nejlepší za Crédit Agricole. Logika: LBP si díky své přítomnosti na poštách nárokuje 7 740 prodejních míst a celkem 17 000 kontaktních míst. Totéž samozřejmě nemůže říci žádná jiná banka. Další silná stránka: poměr ceny a kvality. V tomto kritériu spokojenosti je LBP na stejné úrovni jako Crédit Agricole a Crédit Mutuel. Je nutno říci, že je na 16. místě (ze 126) v našem žebříčku nejlevnějších bank, především za online bankami, ale před většinou svých přímých konkurentů.
Konzultace: Které banky jsou nejlevnější v roce 2021?
(1) Trofeje se udělují na základě průzkumu provedeného společností OpinionWay pro Meilleurtaux od 30. září do 19. října 2020 na vzorku 5 070 bankovaných Francouzů rekrutovaných z reprezentativního vzorku populace. ve věku 18 a více let.
Související články