Podle akademiotoelektronik, 02/10/2022

Jak cloud změní svět vztahů se zákazníky?

Nové počítačové a digitální technologie již několik let narušují řadu odvětví. Jsme svědky velkolepé transformace odvětví, kterou přímo iniciovaly inovace, jako je Cloud, Big Data nebo umělá inteligence.

Společnosti založené na datech využívají nové možnosti a nesčetné množství nových možností a získávají náskok před svými konkurenty. Kontaktní centra nejsou v tomto fenoménu výjimkou a sektor prochází hlubokými změnami.

Cloudová řešení Contact Center as a Service (CCaaS), jako je Amazon Connect, řeší tradiční problémy zákaznických služeb a ti, kteří je přijmou, mohou okamžitě vidět masivní návratnost investic. Zjistěte, jak cloud mění svět vztahů se zákazníky…

Obsah

Cloud umožňuje kontaktním centrům přizpůsobit se moderní době

Vzhledem k novým požadavkům spotřebitelů musí být kontaktní centra efektivnější, umožňovat přizpůsobení na vysoké úrovni a za cenu které se liší podle velikosti společnosti. Za účelem uspokojení této poptávky se průmysl přirozeně obrátil na cloud.

Tato technologie zjednodušuje konfiguraci a správu, nabízí větší agilitu a vysokou škálovatelnost. To je důvod, proč, stejně jako v mnoha obchodních sektorech, cloud mění svět vztahů se zákazníky.

Tento typ služby se zrodil před mnoha lety. Vše začalo zřízením kontaktních center tvořených hardwarem a softwarem, obvykle hostovaným v blízkosti call center velkých organizací v pojišťovnictví, bankovnictví, cestovním ruchu atd. Postupem času se tyto platformy musely propojit s mnoha nástroji, jako je CRM , ERP nebo ITSM. Jsou stále složitější.

Naopak, s cloudem je pro implementaci platforem potřeba jen málo technických dovedností. Oslovují podniky, které jsou ve fázi růstu a chtějí posunout své interakce se zákazníky na vyšší úroveň, stejně jako zavedená prostředí, která hledají úspory a inovace. Samoobslužné rozhraní usnadňuje správu nastavení, které zabere jen několik minut. Můžete využít snadno použitelné nástroje pro směrování a také analytická data v reálném čase a historická data.

Nicméně 83 % kontaktních center je stále tradičně hostováno, potvrzuje Nicolas Renaud, partner společnosti Reply. Perspektivy rozvoje jsou velmi důležité. S příchodem Cloudu budou vztahy se zákazníky kvalitnější a práce agentů jednodušší.

Amazon Connect: služba AWS určená pro kontaktní centra

Amazon Connect je vícekanálové kontaktní centrum v cloudu. Firmám to usnadňuje nabízet lepší a levnější služby zákazníkům. Jedná se o cloudovou službu nabízenou Amazon Web Services. Původně byla tato služba vyvinuta pro interní potřeby.

Před více než deseti lety potřeboval maloobchodní průmysl Amazonu kontaktní centrum, které by svým zákazníkům mohlo poskytovat osobní, dynamické a přirozené zážitky. Amazon nemohl najít takovou, která by vyhovovala jeho potřebám, tak ji postavil a zpřístupnil službu všem podnikům. Dnes používají Amazon Connect tisíce firem o velikosti od 10 do desetitisíců agentů, aby každý den obsluhovaly miliony zákazníků.

Amazon Connect byl od základu navržen tak, aby fungoval výhradně v cloudu. Bez nutnosti instalace adaptérů, apletů, aplikací nebo rozšíření prohlížeče je Amazon Connect dostupný agentům přímo v prohlížeči.

Tento model nasazení agentů založený na prohlížeči umožňuje uživatelům mít agenty kdekoli, včetně práce na dálku. Dokonce i nadřízení jsou schopni řídit svou práci odkudkoli, včetně přístupu k reportům a provádění akcí. Výhody jsou tedy četné.

Spotřebitelské ceny: jednoduchý a cenově výhodný systém

Tradiční řešení kontaktních center mohou být komplikovaná, drahá a často postrádají schopnosti, které by zákazníky skutečně potěšily. Nasazení může trvat měsíce nebo dokonce roky, vyžaduje profesionální služby pro instalaci a konfiguraci hardwaru a softwaru a je obtížné je škálovat.

Licenční modely mohou být složité a drahé a nutí zákazníky platit za uživatele za funkce, které nepotřebují nebo nechtějí – často vyžadují dlouhodobé závazky s iniciály plateb. Mohou také vyžadovat, aby zákazníci naplánovali svou kapacitu a spravovali své telefonní integrace.

S Amazon Connect neexistuje žádná infrastruktura, kterou by bylo možné nasadit nebo spravovat, což umožňuje okamžité škálování kontaktního centra. Je možné rychle integrovat desítky tisíc agentů podle ekonomických cyklů. A také snížit počet zaměstnanců, aniž byste se museli starat o licencování míst nebo minimální závazky.

Základní zásadou AWS je model cenové spotřeby. To umožňuje společnosti soustředit se na vymýšlení a inovaci zkušeností pro své zákazníky. Společnost se nemusí bát drahého licenčního modelu a platí pouze za to, co využívá.

Otevřená a integrovaná platforma

Kontaktní centrum schopné podporovat miliony zákazníků lze zřídit během několika minut. Amazon Connect se přizpůsobí potřebám jakékoli velikosti. To umožňuje najmout tisíce agentů, aby splnili běžné obchodní cykly společnosti. Oddělení může také reagovat na požadavky zákazníků během neplánovaných událostí, jako je vyřizování daňových otázek nebo řešení problémů s produkty pro zákazníky.

Další silná stránka: Amazon Connect je otevřená platforma, což znamená, že integrace služeb AWS nebo systémů třetích stran, jako je CRM nebo software proti podvodům, je možná a jednoduchá, dodává Nicolas Renaud, partner společnosti Reply. Amazon S3 může například ukládat nahrávky hovorů, které Amazon Transcribe dokáže převést na text v závislosti na použitých kanálech.

Podobně může Amazon Comprehend provést analýzu sentimentu přepisů. Služby AWS Analytics, jako je Amazon Athena, mohou analyzovat kontaktní data během několika sekund pomocí standardních dotazů. A technologie AWS Lambda bez serveru může spouštět pracovní postupy a poskytovat výzvy založené na úkolech, takže zástupci zákaznických služeb se mohou přizpůsobit potřebám zákazníků.

Do Amazon Connect je také možné integrovat další služby. Patří mezi ně platformy CRM, jako je salesforce.com, služby zasílání zpráv, sjednocená komunikace, mapování, lokalizace, řízení pracovních sil, detekce podvodů a dokonce analýza řeči a sentimentu.

Amazon Connect spolupracuje s WebRTC (Real-Time Communications), otevřenou technologickou platformou kompatibilní s prohlížeči Google Chrome a Mozilla Firefox. Jde o otevřenou platformu, která se snadno integruje s jakýmkoli systémem, na kterém bude kontaktní centrum závislé. Například systémy řízení vztahů se zákazníky (CRM), optimalizace pracovních sil (WFO) a řízení pracovních sil (WFM).

Umělá inteligence: budoucnost kontaktního centra?

Amazon Connect je standardně dodáván s umělou inteligencí, která agentům umožňuje okamžitě využívat služby umělé inteligence AWS s Amazonem Připojte se k automatizaci interakcí a zlepšete služby zákazníkům. To umožňuje podnikům dělat více s méně zdroji.

Amazon Connect má vestavěnou funkci přirozeného přepisu, která vám umožní vytvářet personalizované zprávy v reálném čase a pomocí Amazon Lex. Je to služba od Amazonu, která zabudovává konverzační rozhraní do jakékoli aplikace, včetně přepisu a porozumění přirozenému jazyku (CLN).

Můžete použít stejnou technologii, která umožňuje Alexovi používat hlas a chat, což usnadňuje přenos mezi agenty v konverzaci. Amazon Connect také používá umělou inteligenci k přepisu hovorů a zobrazení nálady volajícího v reálném čase, poté využívá data o zapojení zákazníků k zobrazování statistik a zjišťování trendů.

Kontaktní centrum každé organizace bude v konečném důsledku záviset na její jedinečné zákaznické základně, stávajících schopnostech a aktuálním technologickém prostředí. Amazon Connect je tedy samoobslužný a společnosti jej mohou zdarma testovat. To pomáhá posoudit potřeby podniku a určit, jak se produkt integruje se stávající technologií.

AWS Reply Partner může organizaci pomoci otestovat funkčnost služby jako důkaz konceptu. Je lepší zapojit tým odpovědný za telefonickou komunikaci v rámci společnosti, který se může do procesu zapojit již po několika hodinách školení a experimentování.

Reply: podpora pro vaše call centrum v cloudu

Reply je partner na úrovni Premier ve společnosti AWS, jeden z mála ve Francii, který má certifikaci způsobilosti AWS specifické pro Amazon Connect. Tato společnost pomáhá zákazníkům všech typů a velikostí navrhnout, navrhnout, postavit, migrovat a spravovat jejich call centrum na AWS.

Pomáhá zákazníkům, kteří chtějí využít ekosystém AWS, k rychlé inovaci zážitků, které chtějí. Reply překlenuje propast mezi technologií a obchodními potřebami zákazníka tím, že poskytuje dovednosti a služby, které zjednodušují implementaci a zlepšují vztahy se zákazníky tím, že se spoléhají na technologii při automatizaci a učení.

Reply nabízí řešení rychlého nasazení založené na Amazon Connect, které poskytuje přizpůsobitelné uživatelské rozhraní pro agenty, funkce kalendáře pro správu svátků a analytické prostředí s uchováváním historických dat a výstrahami téměř v reálném čase pro vlastní nastavení.

Toto řešení pomáhá zákazníkům zkrátit dobu potřebnou k uvedení na trh pomocí kompletního prostředí připraveného k použití. Další funkce lze integrovat na pevném základě a téměř výhradně pomocí bezserverové služby se řešení bude automaticky škálovat podle využití kontaktního centra.

Řešení je plně přizpůsobitelné, aby vyhovovalo potřebám zákazníka, od přizpůsobení uživatelského rozhraní agenta po integraci již existujících služeb do nového nastavení kontaktního centra, jako je načítání kontaktních údajů. Stávající CRM a různé úrovně služeb nabízených prémiovým zákazníky.