By akademiotoelektronik, 02/10/2022

Как облакът ще преобрази света на отношенията с клиентите?

От няколко години насам новите компютърни и цифрови технологии разстроиха много сектори. Виждаме грандиозна трансформация на индустриите, директно инициирана от иновации като облака, големите данни или изкуствения интелект.

Възползвайки се от нови възможности и безброй нови възможности, компаниите, управлявани от данни, печелят предимство пред своите конкуренти. Контактните центрове не правят изключение от това явление и секторът претърпява дълбоки промени.

Облачните решения на Центъра за контакт като услуга (CCaaS) като Amazon Connect разрешават традиционните болни точки за обслужване на клиенти и тези, които ги приемат, могат незабавно да видят огромна възвръщаемост на инвестицията. Разберете как облакът трансформира света на отношенията с клиентите...

Съдържание

Облакът позволява на контактните центрове да се адаптират към модерните времена

Изправени пред новите изисквания на потребителите, контактните центрове трябва да бъдат по-ефективни, да позволяват персонализиране на високо ниво и на цена което варира в зависимост от размера на компанията. За да отговори на това търсене, индустрията естествено се обърна към облака.

Тази технология опростява конфигурацията и управлението, предлага по-голяма гъвкавост и висока мащабируемост. Ето защо, както при много бизнес сектори, облакът трансформира света на отношенията с клиентите.

Този тип услуга се роди преди много години. Всичко започна със създаването на контактни центрове, съставени от хардуер и софтуер, които обикновено се хостват близо до кол центрове на големи организации в застрахователния, банковия, туристическия сектор и т.н. С течение на времето тези платформи трябваше да се свържат с много инструменти като CRM , ERP или ITSM. Те стават все по-сложни.

Напротив, с облака са необходими малко технически умения за внедряване на платформи. Те се харесват на предприятия, които са във фаза на растеж и искат да издигнат взаимодействието си с клиентите на следващото ниво, както и на установени среди, които търсят спестявания и иновации. Интерфейсът за самообслужване улеснява управлението на настройка, която отнема само няколко минути. Можете да се възползвате от лесни за използване инструменти за маршрутизиране, както и от аналитични данни в реално време и исторически данни.

Въпреки това, 83% от контактните центрове все още се хостват традиционно, потвърждава Никола Рено, партньор в Reply. Перспективите за развитие са много важни. С навлизането на облака отношенията с клиентите ще бъдат по-качествени и работата на агентите ще бъде по-лесна.

Amazon Connect: услуга на AWS, посветена на контактните центрове

Amazon Connect е омниканален контактен център в облака. Това улеснява компаниите да предлагат по-добро и по-евтино обслужване на клиентите. Това е облачна услуга, предлагана от Amazon Web Services. Първоначално тази услуга е разработена за вътрешни нужди.

Преди повече от десетилетие индустрията за търговия на дребно на Amazon се нуждаеше от център за контакти, който можеше да предостави лични, динамични и естествени изживявания на своите клиенти. Amazon не можа да намери такъв, който да отговаря на нуждите му, затова го изгради и направи услугата достъпна за всички фирми. Днес хиляди фирми, вариращи по размер от 10 до десетки хиляди агенти, използват Amazon Connect, за да обслужват милиони клиенти всеки ден.

Amazon Connect е проектиран от самото начало да бъде изцяло базиран в облак. Без адаптери, аплети, приложения или разширения за браузър за инсталиране, Amazon Connect е достъпен за агентите директно в браузъра.

Този модел за внедряване на взаимодействие с агент, базиран на браузър, позволява на потребителите да имат агенти навсякъде, включително да работят от разстояние. Дори супервайзорите могат да управляват работата си отвсякъде, включително достъп до отчети и предприемане на действия. Следователно предимствата са многобройни.

Потребителско ценообразуване: проста и рентабилна система

Традиционните решения за контактни центрове могат да бъдат сложни, скъпи и често им липсват възможностите да зарадват истински клиентите. Внедряването може да отнеме месеци или дори години, изисква професионални услуги за инсталиране и конфигуриране на хардуер и софтуер и е трудно за мащабиране.

Моделите за лицензиране могат да бъдат сложни и скъпи, принуждавайки клиентите да плащат на потребител за функции, от които не се нуждаят или не желаят – често изискващи дългосрочни ангажименти с начални плащания. Те могат също да изискват от клиентите да планират своя капацитет и да управляват своите телефонни интеграции.

С Amazon Connect няма инфраструктура за внедряване или управление, което позволява незабавно мащабиране на център за контакти. Възможно е бързо да се интегрират десетки хиляди агенти според икономическите цикли. А също и за намаляване на броя на служителите, без да се налага да се притеснявате за лицензиране на места или минимални ангажименти.

Основен принцип на AWS е неговият модел на ценообразуване при потребление. Това позволява на една компания да се съсредоточи върху изобретяването и иновациите на изживяването за своите клиенти. Компанията не трябва да се тревожи за скъп лицензионен модел и плаща само за това, което използва.

Отворена и интегрирана платформа

Контактен център, способен да поддържа милиони клиенти, може да бъде създаден за минути. Amazon Connect се адаптира към нужди от всякакъв размер. Това прави възможно набирането на хиляди агенти, които да отговарят на нормалните бизнес цикли на компанията. Отделът може също така да отговори на търсенето на клиенти по време на непланирани събития, като обработка на въпроси, свързани с данъците, или разрешаване на проблеми, свързани с продукти за клиенти.

Друга силна страна: Amazon Connect е отворена платформа, което означава, че интегрирането на услуги на AWS или системи на трети страни като CRM или софтуер за борба с измамите е възможно и лесно, добавя Никола Рено, партньор в Reply. Например Amazon S3 може да съхранява записи на разговори, които Amazon Transcribe може да конвертира в текст в зависимост от използваните канали.

По подобен начин Amazon Comprehend може след това да извърши анализ на настроението на преписите. Услугите на AWS Analytics като Amazon Athena могат да анализират данните за контакт за секунди, като използват стандартни заявки. А безсървърната технология AWS Lambda може да задейства работни потоци и да предоставя подкани, базирани на задачи, така че представителите за обслужване на клиенти да могат да се адаптират към нуждите на клиента.

Възможно е също така да интегрирате други услуги в Amazon Connect. Те включват CRM платформи като salesforce.com, услуги за съобщения, обединени комуникации, картографиране, локализация, управление на работната сила, откриване на измами и дори анализ на речта и настроението.

Amazon Connect работи с WebRTC (комуникации в реално време), отворена технологична платформа, съвместима с браузърите Google Chrome и Mozilla Firefox. Това е отворена платформа, която лесно се интегрира с всяка система, от която ще зависи контактният център. Например системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), оптимизация на работната сила (WFO) и управление на работната сила (WFM).

Изкуствен интелект: бъдещето на контактния център?

Amazon Connect идва с изкуствен интелект по подразбиране, което позволява на агентите незабавно да използват услугите на изкуствения интелект на AWS с Amazon Свържете се, за да автоматизирате взаимодействията и да подобрите обслужването на клиентите. Това позволява на бизнеса да прави повече с по-малко ресурси.

Amazon Connect има вградена функция за естествена транскрипция, която ви позволява да създавате персонализирани съобщения в реално време и с помощта на Amazon Lex. Това е услуга от Amazon, която изгражда разговорни интерфейси във всяко приложение, заедно с транскрипция и разбиране на естествен език (CLN).

Можете да използвате същата технология, която позволява на Alexa да използва глас и чат, което спомага за по-лесното прехвърляне между агенти в разговор. Amazon Connect също използва изкуствен интелект, за да транскрибира обажданията и да показва настроението на обаждащия се в реално време, след което използва данните за ангажираност на клиентите, за да изведе на повърхността прозрения и да забележи тенденции.

Контактният център на всяка организация в крайна сметка ще зависи от нейната уникална клиентска база, съществуващи възможности и текуща технологична среда. По този начин Amazon Connect е на самообслужване и компаниите могат да го тестват безплатно. Това помага да се оценят нуждите на бизнеса и да се определи как продуктът се интегрира със съществуващата технология.

Партньорът на AWS Reply може да помогне на организация да тества функционалността на услугата като доказателство за концепцията. По-добре е да включите екипа, отговарящ за телефонните комуникации във фирмата, който може да участва в процеса само след няколко часа обучение и експериментиране.

Reply: тласъкът за вашия център за обаждания в облака

Reply е партньор на ниво Premier в AWS, един от малкото във Франция, който има сертификат за компетентност на AWS специфични за Amazon Connect. Тази компания помага на клиенти от всякакъв тип и размер да проектират, проектират, изграждат, мигрират и управляват своя център за обаждания в AWS.

Помага на клиентите, които искат да се възползват от екосистемата на AWS, за бързо иновиране на изживяванията, които искат. Reply преодолява пропастта между технологията и бизнес нуждите на клиента, като предоставя умения и услуги за опростяване на внедряването и подобряване на отношенията с клиентите, като разчита на технологията за автоматизиране и обучение.

Reply предлага решение за бързо разгръщане, базирано на Amazon Connect, което осигурява адаптивен потребителски интерфейс за агенти, функционалност на календара за управление на празниците и среда за анализ със запазване на исторически данни и известяване почти в реално време за персонализирани настройки.

Това решение помага на клиентите да намалят времето за излизане на пазара с цялостна готова среда. Допълнителни функционалности могат да бъдат интегрирани надграждайки се върху солидна основа и почти изключително с помощта на услуга без сървър, решението ще се мащабира автоматично въз основа на използването на контактния център.

Решението е напълно персонализирано, за да отговори на нуждите на клиента, от персонализиране на потребителския интерфейс на агента до интегриране на вече съществуващи услуги в новата настройка на контактния център, като например зареждане на данни за контакти, съществуващ CRM и различните нива на обслужване, предлагани на премиум клиенти.